前台接待人员工作标准及考核细则.docx

前台接待人员 一、 工作职责 1. 接待公司来访人员和负责电话总机转接工作； 2. 负责部分工作表格的接收、保管和分发工作； 3. 负责公司函电、报刊的收取、传递工作； 4. 接听并登记客户投诉电话，及时反馈给相关部门； 5. 组织每月员工生日聚会等活动； 6. 完成领导交办的其它工作。 二、 任职资格 1. 女性、 年龄18－ 2 6 周岁，身高1.65 米以上 ； 2. 中专或大专以上学历，文秘或 酒店管理 等专业 ， 有一定英语基础 ； 3. 1年以上前台接待或酒店接待经验； 4. 形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力， 普通话标准 ， 语言表达能力强，服务意识强； 5. 工作条理清晰；声音 甜美柔和，懂电话礼仪，有较强的沟通能力 ； 6. 有良好的服务意识， 熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备。 熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件 三、 工作标准及考核细则 1. 接听电话 电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并转达给有关部门和责任人。 1.1 外线来接 1.1.1 电话铃声响起三声内必须及时接听电话 ， 若未及时接听扣 10 元。 1.1.2 接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和： ” 您好！欢迎致电和讯科技，请问您是哪里？您找哪位？ ” ；并及时记录对方信息及来电号码和来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向对方说“对不起，让你久等了”。 1.1.3 接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的声调。不得在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“稍等”之类的谦辞。 1.1.4 若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好： *** 现在不在办公室，您是否需要找其他人员”。 1.1.5 如果对方不同意联系其他人员，应回应“ 请问你有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。 ” 并慎重告诉对方所找人员的电话号码（公司工作人员的电话号码不得随意透露）。如果对方不愿意留下联系方式，应记录好相关信息，及时通知相关工作人员；如没有及时通知而影响工作，扣 20 元。 1.1.6 如果对方同意联系其他人员，应及时转接其办公室电话。 1.2