讲师 ： Ella
教你有策略地做员工冲突管理
某公司
张经理
HR 经理
两个下属工作中
冲突不断，好苦
恼？我该怎么办？
求助
认识
员工冲突
处理员工
冲突的程序
处理员工
冲突的策略
处理员工
冲突的技巧
认识员工冲突
传统 现代
组织绩效与冲突水平的关系
情绪 /冲突的阶段期
冲突
情绪
酝酿期
爆发期
消亡期
重疏导
重缓和 重安抚
沟通差异
角色差异
人格差异
-不礼貌 /情绪 /表达方式 /理解偏差 /
文化差异 /价值观等的差异
-决策目标 /立场 /观点 /行为等的差异
-自我 /尖锐 /粗暴 /不 信任 /抗拒 等的差异
引发员工冲突的原因
员工间的冲突
团队内的冲突
团队间的冲突
员工冲突的类型
处理员工冲突的程序
判断介入 评估冲突 选择方法 后续跟踪 事后总结
评估冲突
评估干预者 评估冲突当事人 评估冲突的原因
冲突 处理的
正确 原则 1
2
3
4
5
致力于解决问题
对事不对人
保持公平和公正
保持开放
不去 揣摩
尽量双赢
6
处理员工冲突的策略
强制策略 妥协策略 和解策略 协作策略 回避策略 第三者策略
策略类型 适用的冲突类型
强制策略 1. 遇紧急情况，必须采取果断行动时； 2. 需要采取特殊手段处理重
要问题时； 3. 反对 采取不正当竞争 手段的人； 4. 处理严重违纪行为
和事故时
妥协策略 1. 双方各持己见且势均力敌时； 2. 形势紧急，需要马上就问题达成
一致时； 3. 问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时； 4. 双
方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时
和解策略 1. 需要维护稳定大局时； 2. 计划矛盾会导致更大的损失时； 3. 自己
犯了错误或不如对方时； 4. 做出让步会带来长远利益时； 5. 对方的
利益比自己的利益更重要时
协作策略 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时
回避策略 1. 处理无关紧要的问题时； 2. 处理没有可能解决的问题时； 3. 解决
问题的损失可能超过收益时
处理员工冲突的技巧
尊重员工
同理心倾听
注意用词 态度 平和
讲事实
同步认知
回顾与思考
1 、处理员工冲突的办法有哪些？
2 、你处理过员工冲突吗？
3 、是怎样处理的？
谢谢聆听！
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5-教你有策略地做员工冲突管理.pdf
