项
迀
目
迀
考核内容
迀
应
迀
得
迀
分
迀
实
迀
得
迀
分
迀
散
客
入
住
接
待
手
续
（
3
分
钟
）
1、迎接客人
○1当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1
秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
○2如当时接待员正在忙碌：
a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；
b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：
“先生/女士/小姐，请稍候”。
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，
请稍候”。
○3接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，
让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
10
2、确认预订及
处理
○1征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
○2如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。
○3如果客人预订了房间：
a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开
房。
○4如果客人没有预订：
a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答
客人询问；
b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
12
3、入住登记
○1手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、
客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银
员的姓名。
○2填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人
住宿登记表上签字确认。
○3再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；
无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
10
4、验证
○1核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充；
○2检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符；
○3核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有
效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。
6
5、确认付款
○1用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续；
○2协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效
前台接待考核表格.pdf
